履歴書の書き方
コールセンターの職務経歴書作成ポイントを紹介！提出する前の確認事項も解説
コールセンターへの転職では、職務経歴書の出来が合否を左右すると言っても過言ではありません。特に、20代の女性や30〜40代で転職を検討している方に向けて、本記事ではコールセンター職務経歴書の書き方を解説します。
コールセンター職ならではのアピール方法や役立つ資格、作成時の注意点まで紹介しているため、ポイントを押さえて魅力的な職務経歴書を作りましょう。
【コールセンター向け】職務経歴書の作成ポイント
コールセンター向けの職務経歴書を作成する際に、ぜひ押さえておきたいポイントを解説します。次に挙げる点を意識して書けば、採用担当者に響く職務経歴書に仕上がるでしょう。
なお、フォーマットが整ったテンプレート（ワンポチで提供）を活用すれば、必要な情報を漏れなく盛り込めます。
経験や実績は具体的に記載する
職務経歴書では、自身の経験や実績をできるだけ具体的に記載しましょう。採用担当者は漠然とした自己PRよりも、数字や事例を用いた裏付けのあるアピールを好みます。例えば、「1日あたり〇件の電話対応で平均応答率98%を達成」や「クレーム対応で顧客満足度向上に貢献し、前年より問い合わせ削減を実現」など、成果を明確に示す表現が効果的でしょう。
コールセンター未経験であっても、前職での接客・営業経験などから得たスキルを具体的に挙げてアピールするのが大切です。実績をアピールする際は、「課題に対してどんな行動を取り、どんな成果を出したか」を意識して記載すると伝わりやすくなります。
顧客のニーズを重視する姿勢を示す
コールセンター業務では、お客様のニーズを最優先に考える姿勢が求められます。職務経歴書でも、顧客目線で業務に取り組んできたことをアピールしましょう。例えば、問い合わせに対して丁寧に対応し、顧客から感謝の言葉をもらった経験や、顧客の声をもとにサービス改善に努めたエピソードがあれば、具体的に記載してください。
コールセンター未経験の場合も、前職の接客や営業でお客様の要望を汲み取り、満足度向上に努めた経験があればアピール材料になります。顧客第一の姿勢が伝われば、採用担当者に安心感を与えられるでしょう。
協力し合いながら業務に取り組む姿勢をアピールする
コールセンターでは、スーパーバイザーや同僚と協力しながら業務を進める協調性が不可欠です。職務経歴書では、自分ひとりでなく周囲と連携して成果を上げた経験を積極的にアピールしましょう。例えば、オペレーター同士で情報共有を密に行いクレームの発生件数を減らした経験や、業務改善のために周囲を巻き込んでプロジェクトを成功させたエピソードがあれば効果的でしょう。
コールセンター未経験の場合も、前職でチームの一員として目標達成に貢献した経験があれば、協調性を示す材料になります。協調性が高い人材は組織への適応も早く、成果を上げやすい傾向があるため、採用担当者も注目するポイントです。
処理能力を具体的なデータで示す
コールセンターで働く上で、業務を的確に処理する能力も重要視されます。多くの電話をこなせるだけでなく、ミスの少なさや対応の効率性も求められるでしょう。職務経歴書では、自身の処理能力を具体的なデータで示すことが効果的です。1日あたりの対応件数（○件）、クレーム一次解決率（○%）、平均通話時間の短縮（○秒削減）などの数値を記載すれば、説得力が増します。
コールセンター未経験であっても、前職での事務作業の処理件数や接客業での1日あたりの対応客数など、数量で表せる実績を盛り込むと良いでしょう。
経験者は転職理由を明瞭に記述することが大切
コールセンターでの勤務経験がある方は、職務経歴書に転職理由を明瞭に記述しましょう。「なぜ同じ職種で転職するのか」を採用担当者は重視するためです。転職理由が不明確だと、「またすぐ辞めてしまうのではないか」と懸念される可能性があるため、納得感のある説明を心がけましょう。
前職を辞めた理由がネガティブな場合も、ストレートに書かず前向きな表現に置き換えて伝えます。例えば、「前職で培った◯◯のスキルをさらに発揮できる場を求めている」といった前向きな動機を示すことが重要です。さらに、応募先でなければならない理由（扱う商材に魅力を感じた、企業理念に共感した等）まで盛り込めれば、一層説得力が増します。
コールセンター業務に役に立つ資格
コールセンター業務で役立つ資格を取得していれば、職務経歴書でアピールしましょう。お客様対応やビジネスマナー、語学系の資格があれば強みとなります。例えば、「電話応対技能検定（もしもし検定）」や「ビジネス実務マナー検定」を取得していれば、電話応対力やビジネスマナーを習得していることの証明になります。
また、TOEICなどの語学系資格は英語対応が可能であることを示せるため、外資系のコールセンターを志望する際に有利です。さらに、コンタクトセンター検定試験やCSスペシャリスト検定など、コールセンター業界特化の資格も取得していれば大きなアピール材料になります。
パソコン操作に自信がある場合は、MOS（マイクロソフトオフィス スペシャリスト）や日商PC検定などを取得しておくと、業務効率化に役立つスキルを証明できます。資格欄には資格の正式名称と取得年を記載して、アピールにつなげてください。
【職業別】コールセンターの職務経歴書の書き方
コールセンターの業務には、顧客からの電話に対応する「インバウンド」と、こちらから電話をかける「アウトバウンド」があります。
それぞれ仕事内容が異なるため、職務経歴書で強調すべきポイントも変わるでしょう。以下で、インバウンドとアウトバウンドそれぞれの書き方のコツを解説します。
インバウンド
インバウンド業務は、顧客からの電話を受けて対応する仕事です。商品やサービスに関する問い合わせ、申し込み、クレーム対応など、内容はさまざまです。
電話をかけてくる顧客は不安や疑問を抱えている場合が多いため、丁寧に話を聞き、わかりやすく説明する高い顧客対応力が求められます。
また、クレームにも落ち着いて対処できる冷静さや、相手に安心感を与えるコミュニケーション能力も重要でしょう。
例えば、商品トラブルでお怒りの顧客に対しても、真摯に耳を傾けて落ち着いて状況を把握し、適切な解決策を提示するといった対応が求められます。取り扱う商品・サービスに関する深い知識を持っていることも必要です。
インバウンドの職務経歴書
職務経歴書では、インバウンド業務で培った顧客対応の経験や成果を具体的に記述しましょう。
下記のように数値と実績を交えて書くと効果的です。
経験や成果の例文
・顧客からの問い合わせ対応（1日平均50件）を担当。丁寧なヒアリングと的確な案内で顧客満足度アンケートにて90%以上の高評価を獲得。クレームの一次解決率80%を達成し、業務効率化に貢献
・クレーム対応チームのリーダーを任され、応対品質向上の施策を実行。苦情件数を前年同期比で20%削減し、顧客満足度を改善
アウトバウンド
アウトバウンド業務は、会社側から顧客に電話をかけて商品の案内や営業を行う仕事です。
新規顧客へのテレアポや既存顧客へのフォローコールなどが該当し、業務の目的は契約獲得やアポイント取得など成果に直結しています。電話を受ける相手は必ずしもこちらの提案を待っているわけではないため、興味を引くトークスキルや粘り強く交渉を進める力が求められます。
また、多くの断りにもめげずに目標に向かって努力できる忍耐力も重要です。何度断られても笑顔の声で切り替え、角が立たないように別の提案につなげる粘り強さが現場では必要です。
アウトバウンドの職務経歴書
職務経歴書では、アウトバウンド業務で発揮した行動力や営業成績を数字で示しましょう。
以下のような実績を記載できます。
実績の例文
・新規顧客への電話営業を担当。1日約80件の架電を行い、月間契約件数20件を達成（目標比120%）。粘り強いフォローにより休眠顧客の契約更新率を向上させ、売上増に貢献
・休眠顧客100件に対するリターンコール施策を実施し、そのうち15件で追加契約を獲得（復帰率15%）。顧客の声をフィードバックし、サービス改善にもつながる
職務経歴書を提出する前の確認事項
職務経歴書を書き終えたら、提出前に必ず内容を見直しましょう。細かな部分までチェックすると、不注意なミスが防げて、完成度の高い書類に仕上げられます。
データを保存し、一晩おいてから再度見直すとミスに気づきやすくなるためおすすめです（ワンポチは入力内容が自動保存されるので安心です）。
以下の点はとくに確認しておきましょう。
誤字脱字はないか
変換ミスや誤字脱字が残っていないかを入念にチェックしましょう。漢字の変換違いや送り仮名の誤りは、うっかり見落としがちです。文章を声に出して読んでみると、不自然な表現や抜け漏れに気づきやすくなります。時間に余裕があれば第三者に読んでもらい、客観的な視点で確認してもらうのも有効でしょう。
パソコンで作成している場合は、文章校正ツールを利用したり、ワンポチでPDFを出力して紙で確認する方法もおすすめです。細部まで丁寧に推敲された職務経歴書は、それだけで応募者の誠実さを印象付けられます。
読みやすい文章とデザインか
職務経歴書は内容だけでなく、読みやすさや見た目の印象も重要です。段落を適切に分け、一文が長くなりすぎないように心がけましょう。箇条書きや改行を活用して情報を整理すると、採用担当者がポイントを把握しやすくなります。また、フォントの大きさや余白のバランスなど、レイアウト面にも配慮が必要です。
文字サイズが小さすぎたり行間が狭すぎたりすると、読みづらくなってしまうので注意しましょう。ワンポチのテンプレートを利用すれば、体裁が整ったデザインで出力されるため、自分でレイアウト調整する手間を省けます。読みやすい書類は、それだけで好印象を与えるものです。
具体的な内容が記載されているか
記載した内容が具体性に富んでいるかを確認しましょう。経験やスキルも、曖昧な表現のままでは相手に伝わりにくくなります。
実績を次のように数値で示すだけで説得力が高まります。
実績の書き方のNG例
・NG：「顧客対応をがんばった」→ OK：「問い合わせ件数○件に対応し、クレームの一次解決率を△%に向上させた」
・NG：「売上に貢献した」→ OK：「新規契約○件を獲得し、売上を前年より△%向上させた」
ポイントを押さえてコールセンターの職務経歴書作成をしよう！
コールセンターの職務経歴書では、具体的な実績、顧客志向の姿勢、協調性、高い処理能力、明確な転職理由といったポイントを盛り込むことが大切です。
ポイントを押さえて書類を作成すれば、採用担当者に伝わる説得力のある内容になるでしょう。
ワンポチのテンプレートを活用すれば、これらのポイントを漏れなく反映した職務経歴書を簡単にPDF出力できます。コールセンターへの転職に臨み、自信を持って書類を提出しましょう。あなたの転職成功を応援しています。
今までの経験を強みに、新しい職場での活躍を目指しましょう。
